Antes de responder
- ✓Espera a estar tranquilo. Nunca respondas en caliente.
- ✓Comprueba qué pasó con tu equipo y tus registros.
- ✓Recuerda para quién escribes: sobre todo para los futuros clientes que la leerán.
Cómo responder
- ✓Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
- ✓Reconoce lo que no salió bien, sin excusas largas.
- ✓Explica qué vas a revisar o qué has cambiado.
- ✓Ofrece un canal privado para resolverlo (teléfono o email).
- ✓Sé breve y no compartas datos personales del cliente.
Modelo: «Hola, [nombre]. Gracias por contarnos tu experiencia y sentimos que no fuera como esperabas. Ya lo estamos revisando con el equipo. Si quieres, escríbenos a [email] y lo vemos contigo personalmente.»
Qué evitar
- ✓Discutir en público o acusar al cliente de mentir.
- ✓Respuestas copiadas idénticas para todas las reseñas.
- ✓Ofrecer algo a cambio de que la borre: va contra las normas de Google.
Cuándo denunciarla
Si la reseña incumple las normas de Google (contenido ofensivo, spam, conflicto de intereses o una experiencia que no existió), puedes denunciarla desde tu ficha. Si es una crítica legítima, lo mejor es responder bien y aprender de ella.